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淘宝网店学习客服专题之淘宝客服简介

已有 581473 次阅读  2012-06-14 09:57   标签阿里旺旺  淘宝网店  淘宝客服 

    客服系统是淘宝网店经营中最重要的一个环节,他承担着买家的售前咨询,指导买家购买,进行售后服务乃至店铺推广等多重任务,所以客服在宝贝销售中是相当重要的,他往往可以决定宝贝是否能成功销售。对于小的网店或者刚起步的淘宝新店来说,一般由于顾客流量有限,每天的咨询也不多,所以多由店主自己担任店铺的客服身份。而对于具有较大规模的店铺,则一般会雇用适量的职业客服人员,拥有成型的客服体系。下面也就分这两种情况来进行介绍。

一、 店主担任客服

    小的网店由于没有资金承担额外的客服费用,所以为了节省开支很多店主都会自己担任店铺的客服,客服所使用的软件也就是我们常用的阿里旺旺。店主可以自行设置自己的阿里旺旺放在网店首页,买家就可以通过点击店铺首页或者其他位置的阿里旺旺链接来进行客服咨询。店主自己做客服需要注意的问题就是时间安排,由于小店主需要忙的事情有很多,不可能保证一定的时间在电脑旁,这是客服的大忌,不能及时回复买家咨询。这时就需要店主让家人帮忙照看,否则会造成一定的客户流失。店主担任客服的另一个缺点就是不专业,这就需要店主对客服人员所需要做的工作和所采取的语言进行学习,这方面我会在一面的一节中进行讲解。店主担任客服虽然省钱,但是从另一个方面来讲,很可能由于店主的不专业而造成更多的利润损失,所以还是建议店主雇用专业客服人员。

二、 雇用专业客服人员

    雇用客服人员的数量由店铺的规模和客户流量决定,普通卖家雇用一两个客服人足矣。而很多较大规模的店铺尤其是商城商铺都会雇用数十名客服人员,他们分别负责售前咨询,售后服务等业务,这样的客服系统就是合理的,它可以为买家提供更为专业的服务从而获得更多的买家流量和宝贝销量。而作为这样较大规模店铺的店主,除了合理的构造自己的客服系统之外,最重要的就是管理好自己的客服系统。保证客服人员实时在线,确认客服人员的专业性,这都是店主需要做的。店铺越大越难管理,这就需要店主具有相应的能力了。
    以上就是淘宝客服系统的简单介绍,而关于客服过程的细节问题将在后面一节中介绍。

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