说网服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”。但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。以下，就是客服们的真实故事。
一个网络客服的上班故事半小时“接客”五十
每天早上9点，小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。
将常规用语输入快捷键
用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时，又会有新的客户咨询，“亲，你好，请问有什么能帮到您吗?”在交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。
生意旺时同时和50个客户聊天
从10点到中午，是顾客购物的“小高潮”。
买家的聊天框接二连三在电脑上弹出，小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”，“小姐，这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢?”、“这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”……这时小黄的精神一直紧绷，往往也有客户因为等久没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小黄的强项，才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气，打字的快慢，她就可以揣测出对方的心情和性格。
卖一双鞋提成2元
晚上7:00~10：00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，这时电脑都至少会死机四五次，而客服们的手都有要麻痹的感觉，眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子，每卖出一双她大概有2元提成。
同事集体上美容院
网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间，她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作，难免皮肤干燥上火，小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤，也常集体去美容院做护理。
会网聊就能做客服工资平均两三千
在淘宝的招聘论坛上，招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。
“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”，淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业，学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。
柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说，公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式，每位应聘者有七天的观察期，期间淘汰30%的人，另外70%则进入培训期，这部分应聘者可以继续接受业务培训。
小店“一脚踢”大店分工细
做过网店客服的小海说，在小网店里一般只有一两个客服，从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店，客服人员已有细化分工。
柠檬绿茶目前有60名客服，分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服，分为售前和售后两组，售前8人，售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里，网店客服不但有不同的分工，而且还有层级划分。
尹志强认为，“随电子商务发展，网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间，将会创造几十万个岗位，在两三年内发展成熟。
工资平均两三千
目前网店客服的工资一般是底薪加提成，提成根据业绩而定。记者调查发现，目前客服的最低工资一般为每月1000到1400元左右，八成网店客服每月工资在两千左右。而少数金牌客服、牛人客服工资也能过万。
牛志辉说，要成为金牌客服，必须能吃苦。目前的网店客服工作时间长，工作强度也大，内容比较枯燥。一些大型网店，考虑到员工的承受力，已把工作时间分为早班8：00~17：00、晚班17:00~2:00的两班轮换。
客服的工资标准有两种，一种是高工资低提成，另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千，提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿达到销售额10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加个人提成和团队提成这三方面，保底工资为1200到1400元每月，要求每月销售1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子，提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以赚过万元。
EQ很重要
有一次，一名中年妇女在羊皮堂看中了一款男装的鞋子，小黄以会员积分等等优惠吸引这个客人，但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间，又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公，但鞋子已缺货了。这先生得知后立即发飙，旺旺信息飞来：“之前我老婆问了都有货，我正等着穿呢。”这时电话也响了，正是这位先生，电话里传来恶骂，“怎么搞的，你们店里这么少货，还有没有信用?少货就不要开店啊。”接着又换老婆来骂，还威胁说要给差评和投诉。
小黄备受委屈，其实她明白顾客的心理，耍这些手段目的是想让客服减价补偿。听到夫妻俩轮番攻击，小黄一直忍住，几乎要哭了，但始终没有回骂过去，只是表示会尽快跟进。小黄清楚记得，这个单花了两天才做完。
偶尔也要巧妙妥协
有个上海顾客在小海的网店看中了一件衣服，经过讨价还价，小海还是占了优势，把价格稳住了。买主以100元拍下衣服。没想到过了两天，买主又来信息，说他发现衣服是坏的，要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的，假如退换，公司就要出30元的邮递费，还有可能要收回一件坏衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的，所以不能确定是不是衣服真的坏了。他心想，如果选择让顾客拍照，说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位上海顾客的心理，其实他只是想通过这样的方式逼客服变相减价。于是他和这位顾客谈判，说服他留住衣服，可以按“打折价”给他。最后，小海和这位客人说定，退回20元给他。
高明客服如风水先生不见面也能猜出买家样子
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。
据不完全统计，目前广州有过万人在做全职网店客服，而全国的网店客服人数超过十万。网店客服培训机构的负责人陈先生说，现在大部分的网店客服还不够专业，只是把工作归纳为简单的上网聊天、回答客人提问，工资也不高，流动性高经常跳槽。实际上，网店客服这个看起来并无多少技术含量的职业，正走向专业化。除了有越来越多的培训机构看中这一职业，开始了专业人才的培训之外，地方政府也开始着手培养专业网店客服。随着从事这行的人越来越多，职业培训市场也开始萌芽。
技术门槛低 流动性就大
尹志强说，网店客服的门槛低，但流动性相对较大，在近一年内，其公司就有五六个客服辞职，同时有新的客服进来。“门槛低，大多数人学会了就自己开网店去，毕竟自己做老板还是实在的。”网店客服入门很快，一般半年就能掌握网店经营门道，只要有一定的启动资金就可以自己开店。
另外网店客服的工作时间至少在10小时以上，一天到晚坐在电脑前工作量大，生意不好时又很枯燥，客服人员跳槽的频率都很高。柠檬绿茶的牛志辉先生告诉记者，目前担任网店客服的工作人员多是80后或90后，在前期试用的一个月内，网店客服的员工流失率较高，达到20%。经过三个月的试用期，客服员工熟悉了公司的氛围，认同了公司的企业文化，基本能稳定下来。而且，不管是在北京、上海、广州，担任网店客服的多数是外地人，上海的网店客服中95%都不是上海人。“很多人在大城市干一两年，还是会回家乡去”，牛志辉说，外地人的流动性相对本地人要高。而且，现在的80后、90后都喜欢跳槽，很难在一个工作单位、岗位干上三五年。有不少人选择到大网店工作，都是看中其规模，在工作时也学习网店的运作，工作一段时间就回到家乡自立门户开网店、当老板。
向专业化发展 近年兴起培训机构
记者了解到目前专门培训网店客服的机构很少，主要也只有淘宝、阿里巴巴、华南商学网等三四家。华南商学网培训机构负责人陈先生表示，网店客服培训是一个新兴项目，是包含在整个网商培训里的。与其他网商培训项目一样，实操性很强，由于网络销售具有多变性，目前网店客服的相关培训课程尚不成熟。
记者了解到，目前网商营销类的培训主要是针对希望在淘宝上开网店、开了网店希望继续增强网上销售能力或者对网上销售有兴趣的人。目前针对网商的课程就有初级、中级和高级的。客服类的培训还是比较单一，只属于这系列课程中的一个中级课程。
网店客服培训课程一般都不长，培训时间为一两天左右。其中为期两天的网商专题类课程，收费为500元左右，而单个课程收费从30到150元不等，其中网店客服培训的专门课程收费一般是80元左右。另外这些培训机构还与大型网络商城合作，为其培养、输送客服人才。
淘宝大学广州线下培训从2008年中开始有专门的培训网店客服课程，名叫“客服赢天下”。培训方式主要为顾问式培训，包括理论知识的讲解和实操性练习。华南商学网培训机构则与阿里巴巴合作，于2008年7月开始网店客服类培训课程。学员中打算在培训后进行网店创业的占80%，希望从事客服作工作的占20%。“80后、想要网络创业的人来接受培训的比较多，真正想从事网店客服的工作的还是偏少”，华南商学网培训机构负责人陈先生说。
多间培训机构的负责人说，目前网店客服培训机构的生源还是很少，培训市场有待打开，这主要是因为人们对网店客服这一职业认知度低。华南商学网培训机构负责人陈先生介绍说，根据他们调查显示，目前人们对这一职业的认知度只有7%左右。“在招生时，经常听到的问题是‘网服是什么?’”，了解这个新型行业的人很少，自然培训的市场也很难打开。
“首先是要让学员定位好，自己是一个营业员而非打字员”，网店客服培训讲师告诉记者，他们除了教授一些基本网店操作之外，最重要的是通过具体实例让学员掌握网络销售的技巧。从2006年至今担任淘宝广州商盟秘书长的池春霞说，网店客服一定要有沟通的魅力，即使买卖不成也要跟顾客做成朋友。因为网店客服不仅仅是回答顾客提问，他们的作用在于塑造店铺形象、消除距离和怀疑、提高成交率、提高买家回头率等。
记者了解到，华南商学网培训机构已经进行了五期的培训。每次能吸引二三十个学员参加。培训主要集中在实操性方面，通过讲解网络营销实例来教授学员有技巧地和顾客沟通，促进顾客消费。其中如何掌握顾客的心态，是一个重点培训的课程。如客服与一个来买男装鞋子的女生交流，客服就需要根据鞋子的尺寸去确定男生的身高。同时根据互补推测她的审美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，从而推荐合适的款式。还可以根据顾客打字的速度、用词、用表情等来确定他们的性格和心态等。而且培训中特别注重传授一些小技巧，比如教客服人员每次与顾客沟通后都应该对每个顾客进行细节备注，比如这个顾客的特征是“女/开朗/肥胖/喜欢话事”“男/瘦/不爱说话”等。之后再和这个客人沟通时，就能有针对性地推销商品。
在培训中，换位游戏也是一个培训的重点项目。记者了解到，所谓换位游戏就是让每个学员交换名字，在讲师喊名字的时候必须把自己想象成另外一个人。这是为了让学员们通过游戏，学会如何换位思考。“网店客服最重要的是要会换位思考，时时站在买家的立场想一下，这样才能做到知己知彼，百战百胜”，一位客服培训师告诉记者，培训班里还经常有一些集体游戏，这是为了培养网店客服的组织能力。因为一个网店客服最基本的就是能做到同时应付数十个买家的咨询。
目前不少网店客服的培训还有“售后服务”。目前一些培训机构每个班会有网上交流QQ群，学员在具体网上销售和客服方面遇到的具体问题都可以互相交流。
