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惊奇:网店“金牌客服”月入最高两万

已有 581101 次阅读  2009-10-23 15:04   标签金牌客服 
小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州,她说自己的工作实际上也是“售货员”,但不用日晒雨淋,不用天天站着,更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作,工作就是聊天”,她在一家男鞋网店做客服,每天的工作就是对着电脑手指飞舞,平均每月收入七八千元,高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”,淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者,他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。

  说网服这行容易,门槛的确不高,“能聊天打字就行”。但说难,也确实很难,忙碌时同时应付四五十个顾客,要做金牌客服,和各种人打交道,也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了,每月两三千的收入少不了,甚至有金牌客服月入过万。以下,就是客服们的真实故事。

  一个网络客服的上班故事半小时“接客”五十

  每天早上9点,小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店,但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货,除了堆成山高的货物之外,客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。

  将常规用语输入快捷键

  用一分钟打开电脑,进入公司店铺,再花三四秒开启自己的旺旺帐号,小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时,又会有新的客户咨询,“亲,你好,请问有什么能帮到您吗?”在交流中,“亲”是一个通用的称呼,不知道从什么时候起,客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中,一有顾客咨询,一按键就可发出。

  生意旺时同时和50个客户聊天

  从10点到中午,是顾客购物的“小高潮”。

  买家的聊天框接二连三在电脑上弹出,小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”,“小姐,这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢?”、“这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”……这时小黄的精神一直紧绷,往往也有客户因为等久没回复而发脾气,不断催促。安抚客户是小黄的强项,才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气,打字的快慢,她就可以揣测出对方的心情和性格。

  卖一双鞋提成2元

  晚上7:00~10:00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天,经常超过了旺旺打开账号的限制数量,这时电脑都至少会死机四五次,而客服们的手都有要麻痹的感觉,眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子,每卖出一双她大概有2元提成。

  同事集体上美容院

  网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间,她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作,难免皮肤干燥上火,小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤,也常集体去美容院做护理。

  会网聊就能做客服工资平均两三千

  在淘宝的招聘论坛上,招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求,一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。

  “只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”,淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业,学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。

  柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说,公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式,每位应聘者有七天的观察期,期间淘汰30%的人,另外70%则进入培训期,这部分应聘者可以继续接受业务培训。

  小店“一脚踢”大店分工细

  做过网店客服的小海说,在小网店里一般只有一两个客服,从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店,客服人员已有细化分工。

  柠檬绿茶目前有60名客服,分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服,分为售前和售后两组,售前8人,售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里,网店客服不但有不同的分工,而且还有层级划分。

  尹志强认为,“随电子商务发展,网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间,将会创造几十万个岗位,在两三年内发展成熟。

  工资平均两三千

  目前网店客服的工资一般是底薪加提成,提成根据业绩而定。记者调查发现,目前客服的最低工资一般为每月1000到1400元左右,八成网店客服每月工资在两千左右。而少数金牌客服、牛人客服工资也能过万。

  牛志辉说,要成为金牌客服,必须能吃苦。目前的网店客服工作时间长,工作强度也大,内容比较枯燥。一些大型网店,考虑到员工的承受力,已把工作时间分为早班8:00~17:00、晚班17:00~2:00的两班轮换。

  客服的工资标准有两种,一种是高工资低提成,另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千,提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿达到销售额10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加个人提成和团队提成这三方面,保底工资为1200到1400元每月,要求每月销售1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子,提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以赚过万元。

  EQ很重要

  有一次,一名中年妇女在羊皮堂看中了一款男装的鞋子,小黄以会员积分等等优惠吸引这个客人,但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间,又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公,但鞋子已缺货了。这先生得知后立即发飙,旺旺信息飞来:“之前我老婆问了都有货,我正等着穿呢。”这时电话也响了,正是这位先生,电话里传来恶骂,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊。”接着又换老婆来骂,还威胁说要给差评和投诉。

  小黄备受委屈,其实她明白顾客的心理,耍这些手段目的是想让客服减价补偿。听到夫妻俩轮番攻击,小黄一直忍住,几乎要哭了,但始终没有回骂过去,只是表示会尽快跟进。小黄清楚记得,这个单花了两天才做完。

  偶尔也要巧妙妥协

  有个上海顾客在小海的网店看中了一件衣服,经过讨价还价,小海还是占了优势,把价格稳住了。买主以100元拍下衣服。没想到过了两天,买主又来信息,说他发现衣服是坏的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出30元的邮递费,还有可能要收回一件坏衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以不能确定是不是衣服真的坏了。他心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位上海顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式逼客服变相减价。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回20元给他。

  高明客服如风水先生不见面也能猜出买家样子

  金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男装鞋的款式布料,沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听女朋友管教的。

  “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让她猜是谁。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还帮衬她买了一件女装。

  据不完全统计,目前广州有过万人在做全职网店客服,而全国的网店客服人数超过十万。网店客服培训机构的负责人陈先生说,现在大部分的网店客服还不够专业,只是把工作归纳为简单的上网聊天、回答客人提问,工资也不高,流动性高经常跳槽。实际上,网店客服这个看起来并无多少技术含量的职业,正走向专业化。除了有越来越多的培训机构看中这一职业,开始了专业人才的培训之外,地方政府也开始着手培养专业网店客服。随着从事这行的人越来越多,职业培训市场也开始萌芽。

  技术门槛低 流动性就大

  尹志强说,网店客服的门槛低,但流动性相对较大,在近一年内,其公司就有五六个客服辞职,同时有新的客服进来。“门槛低,大多数人学会了就自己开网店去,毕竟自己做老板还是实在的。”网店客服入门很快,一般半年就能掌握网店经营门道,只要有一定的启动资金就可以自己开店。

  另外网店客服的工作时间至少在10小时以上,一天到晚坐在电脑前工作量大,生意不好时又很枯燥,客服人员跳槽的频率都很高。柠檬绿茶的牛志辉先生告诉记者,目前担任网店客服的工作人员多是80后或90后,在前期试用的一个月内,网店客服的员工流失率较高,达到20%。经过三个月的试用期,客服员工熟悉了公司的氛围,认同了公司的企业文化,基本能稳定下来。而且,不管是在北京、上海、广州,担任网店客服的多数是外地人,上海的网店客服中95%都不是上海人。“很多人在大城市干一两年,还是会回家乡去”,牛志辉说,外地人的流动性相对本地人要高。而且,现在的80后、90后都喜欢跳槽,很难在一个工作单位、岗位干上三五年。有不少人选择到大网店工作,都是看中其规模,在工作时也学习网店的运作,工作一段时间就回到家乡自立门户开网店、当老板。

  向专业化发展 近年兴起培训机构

  记者了解到目前专门培训网店客服的机构很少,主要也只有淘宝、阿里巴巴、华南商学网等三四家。华南商学网培训机构负责人陈先生表示,网店客服培训是一个新兴项目,是包含在整个网商培训里的。与其他网商培训项目一样,实操性很强,由于网络销售具有多变性,目前网店客服的相关培训课程尚不成熟。

  记者了解到,目前网商营销类的培训主要是针对希望在淘宝上开网店、开了网店希望继续增强网上销售能力或者对网上销售有兴趣的人。目前针对网商的课程就有初级、中级和高级的。客服类的培训还是比较单一,只属于这系列课程中的一个中级课程。

  网店客服培训课程一般都不长,培训时间为一两天左右。其中为期两天的网商专题类课程,收费为500元左右,而单个课程收费从30到150元不等,其中网店客服培训的专门课程收费一般是80元左右。另外这些培训机构还与大型网络商城合作,为其培养、输送客服人才。

  淘宝大学广州线下培训从2008年中开始有专门的培训网店客服课程,名叫“客服赢天下”。培训方式主要为顾问式培训,包括理论知识的讲解和实操性练习。华南商学网培训机构则与阿里巴巴合作,于2008年7月开始网店客服类培训课程。学员中打算在培训后进行网店创业的占80%,希望从事客服作工作的占20%。“80后、想要网络创业的人来接受培训的比较多,真正想从事网店客服的工作的还是偏少”,华南商学网培训机构负责人陈先生说。

  多间培训机构的负责人说,目前网店客服培训机构的生源还是很少,培训市场有待打开,这主要是因为人们对网店客服这一职业认知度低。华南商学网培训机构负责人陈先生介绍说,根据他们调查显示,目前人们对这一职业的认知度只有7%左右。“在招生时,经常听到的问题是‘网服是什么?’”,了解这个新型行业的人很少,自然培训的市场也很难打开。

  “首先是要让学员定位好,自己是一个营业员而非打字员”,网店客服培训讲师告诉记者,他们除了教授一些基本网店操作之外,最重要的是通过具体实例让学员掌握网络销售的技巧。从2006年至今担任淘宝广州商盟秘书长的池春霞说,网店客服一定要有沟通的魅力,即使买卖不成也要跟顾客做成朋友。因为网店客服不仅仅是回答顾客提问,他们的作用在于塑造店铺形象、消除距离和怀疑、提高成交率、提高买家回头率等。

  记者了解到,华南商学网培训机构已经进行了五期的培训。每次能吸引二三十个学员参加。培训主要集中在实操性方面,通过讲解网络营销实例来教授学员有技巧地和顾客沟通,促进顾客消费。其中如何掌握顾客的心态,是一个重点培训的课程。如客服与一个来买男装鞋子的女生交流,客服就需要根据鞋子的尺寸去确定男生的身高。同时根据互补推测她的审美偏好,了解她“希望男友穿什么鞋子”,从而推荐合适的款式。还可以根据顾客打字的速度、用词、用表情等来确定他们的性格和心态等。而且培训中特别注重传授一些小技巧,比如教客服人员每次与顾客沟通后都应该对每个顾客进行细节备注,比如这个顾客的特征是“女/开朗/肥胖/喜欢话事”“男/瘦/不爱说话”等。之后再和这个客人沟通时,就能有针对性地推销商品。

  在培训中,换位游戏也是一个培训的重点项目。记者了解到,所谓换位游戏就是让每个学员交换名字,在讲师喊名字的时候必须把自己想象成另外一个人。这是为了让学员们通过游戏,学会如何换位思考。“网店客服最重要的是要会换位思考,时时站在买家的立场想一下,这样才能做到知己知彼,百战百胜”,一位客服培训师告诉记者,培训班里还经常有一些集体游戏,这是为了培养网店客服的组织能力。因为一个网店客服最基本的就是能做到同时应付数十个买家的咨询。

  目前不少网店客服的培训还有“售后服务”。目前一些培训机构每个班会有网上交流QQ群,学员在具体网上销售和客服方面遇到的具体问题都可以互相交流。

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